Résultats des questionnaires de satisfaction des familles
13 juillet 2023
Depuis septembre dernier, Lumières d’Automne est rentrée dans une démarche d’évaluation qui se tiendra sur près de deux ans. Elle répond à une obligation réglementaire et repose sur un référentiel de la Haute Autorité de Santé (HAS) définissant les thèmes et les critères à évaluer. Elle comprend deux volets : une auto-évaluation et une évaluation externe. La première est organisée par l’établissement lui-même, la seconde est réalisée par des acteurs extérieurs.
Son calendrier s’échelonne ainsi :
> Phase 1 : Auto-évaluation de décembre 2022 à juin 2023
> Phase 2 : Mise en œuvre et suivi des actions d’amélioration, de septembre 2023 au 1er semestre 2024
> Phase 3 : Evaluation par des évaluateurs externes en 2024 (date précise non connue)
Nous venons de synthétiser les résultats des questionnaires de satisfaction des familles. Nous vous partageons les résultats.
Nous avons reçu 12 réponses de familles sur 71 résidents.
Plusieurs éléments clefs fort satisfaisants
Environ 94% des familles sont satisfaites de l’accueil réservé à leur proche lors de son arrivée dans l’établissement. Les familles qualifient le personnel comme étant agréable, à l’écoute et compétent. L’ensemble des familles ayant répondu estime être totalement satisfaite de la qualité de l’accompagnement aux soins ainsi que du respect du personnel manifesté envers leur proche.
Plusieurs éléments d’insatisfaction
Seulement 33% des familles sont satisfaites de l’entretien des locaux. Pour faire face à ce défaut, un nouveau plan ménage a été élaboré et mis en œuvre. Il sera amené à être réévalué régulièrement par la responsable hotellière.
Seul 18% des familles se déclarent satisfaites de l’intimité dans les chambres. Il y aurait trop d’intrusions notamment d’autres résidents lors des visites dans les chambres. Nous envisageons de mettre en place des écriteaux sur la porte des chambres indiquant « de ne pas déranger » à l’image des services hôtelier. Un salon des familles, au premier étage, a également été créé.
[EG1] Par ailleurs, les familles ont fait remonter leur insatisfaction concernant la balnéothérapie. En effet, celle-ci bénéficie aux résidents sur prescription médicale et ce soin est réalisé en présence de la psychomotricienne et d’une soignante. Une réflexion sera menée pour proposer des créneaux d’utilisation de la balnéothérapie « plaisir », c’est-à-dire sans indication médicale.
Enfin, seulement 14% des familles estiment que l’affichage est satisfaisant. Il manquerait de lisibilité. L’établissement a engagé un projet de mise en œuvre d’affichage dynamique et des d’autres pistes sont à l’étude dans le cadre du projet « innovation citoyenne ».
Trois points faibles, trois points forts
Les familles souhaiteraient que les sorties à l’extérieur se multiplient. Les conditions météorologiques et sanitaires ont rendu les sorties extérieures plus difficiles ces dernières années. Aussi, elles estiment qu’il y aurait insuffisamment de temps d’échanges individuels avec les résidents. Les équipes sont actuellement formées à la mise en place d’animation flash dans les chambres. Nous cherchons à former et rendre attentives les équipes à l’importance de ces temps. En dernier lieu, les familles ont fait remonter leur désir que les espaces soient mieux aménagés. L’établissement datant de 1986, les chambres sont petites (environ 16 m2 pour les chambres individuels) et les espaces collectifs manquent. C’est pourquoi un projet de rénovation et d’extension est en cours.
Selon les familles, Lumières d’Automne offre un accueil chaleureux et son personnel est disponible. Les familles ont particulièrement souligné la qualité des soins et de l’équipe médicale. Enfin, les familles apprécient beaucoup le cadre de vie.
Globalement, les familles ont accordé une note de 8 sur 10 sur leur satisfaction de l’établissement.
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